5 قانون کلیدی برای نوشتن ایمیل حرفه ای (کارگاه نگارش خلاق 8) - مرد کوچک

اما یک ایمیل خوب چه ویژگی هایی دارد؟ برای ارزیابی کیفیت و اطمینان از صحّت نگارش و اثرگذار بودن هر نوع ایمیلی یک ملاک ارزیابی ساده وجود دارد؛ این که در وهله اول ایمیل به وسیله گیرنده آن خوانده شود (باید در نظر داشت که به هیچ وجه تمام ایمیل هایی که ارسال می شوند به وسیله گیرنده خوانده نمی شوند) و متعاقباً اقدامات مطالبه شده در آن انجام شود. به عنوان مثال، گیرنده پیوست ایمیل را باز نموده و می خواند، سپس به فرستنده پاسخ می دهد.

در ادامه این مقاله از خبرنگاران مگ آداب و اصول حرفه ای نگارش ایمیل را با هم آنالیز و مرور می کنیم. از اصول ابتدایی و مهمی مثل تفاوت بین (To)، (Cc) و (Bcc) و زمان مناسب استفاده از هر کدام از آن ها تا اصول پیشرفته تری مثل انطباق لحن و سبک نگارش ایمیل با ویژگی های متمایز هر مخاطب و شیوه درست درج امضا در انتهای نامه.

در واقع در این مطلب قرار است به این مسئله بپردازیم که چگونه اعمال بعضی تغییرات بسیار کوچک در نحوه نگارش و ارسال ایمیل ها می توانند تفاوت های بزرگی در نتیجه حاصله ایجاد نمایند. با ما همراه باشید.

1- شیوه صحیح درج آدرس مخاطبین در ایمیل

هنگام ارسال ایمیل، اولین مسئله ای که باید به آن رسیدگی کنید درج گیرندگان آن است و اینکه آدرس هر مخاطب در کدام قسمت (Cc ،To یا Bcc) باید درج شود.

• قسمت (To) برای درج گیرنده اصلی ایمیل استفاده می شود یا هر کس دیگری که احتیاج به اجرای اقدامی در خصوص آن ایمیل دارد. در ضمنً وقتی که فقط یک گیرنده دارید، همواره از قسمت (To) بهره ببرید.
• قسمت (Cc) برای درج آدرس افرادی استفاده می شود که باید ایمیل را ببینند، اما احتیاجی به اقدام ندارند. این قسمت معمولاً زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که احتیاج دارید شخصی صرفاً در جریان باشد که شما ایمیلی را ارسال نموده اید. گیرنده این قسمت ممکن است مدیر شما باشد یا حتی گروهی از افراد: به عنوان مثال، اگر اتحادیه کارکنان محل کارتان به توافق رسیده اند که شما ایمیلی را از طرف این اتحادیه به مدیر عامل سازمان ارسال کنید و شما هم می خواهید که به اعضای اتحادیه این اطمینان را بدهید که ایمیل مذکور را ارسال نموده اید، همه اعضای اتحادیه را در قسمت (Cc) قرار می دهید و مدیرعامل را در قسمت (To).
• قسمت (Bcc) این قسمت برای درج آدرس ایمیل گیرندگانی که باید ایمیل را ببینند استفاده می شود، اما صرفاً در مواردی که شما نمی خواهید آن ها از این مسئله آگاه شوند که چه افراد دیگری ایمیل را دریافت نموده اند. بعلاوه در مواردی که وظیفه دارید از حریم خصوصی افراد محافظت کنید و آدرس ایمیل آن ها را در اختیار دیگران قرار ندهید، مثلاً در موقع ارسال یک ایمیل برای تمام اعضای یک گروه یا سازمان.

نکته: اگر همه گیرندگان یک ایمیل را در قسمت (Bcc) قرار دادید، باید در قسمت (To) مربوط به آن ایمیل آدرس خودتان را وارد کنید و سپس دکمه ارسال را بزنید. در این حالت هر گیرنده ای می تواند جداگانه به خود شما پاسخ دهد و پاسخ او برای سایر گیرندگان ارسال نمی شود.

استفاده از گزینه (Reply to All)

در موقع پاسخ دادن به یک ایمیل، لطفاً مدنظر داشته باشید که آیا باید از گزینه (Reply) بهره ببرید گزینه (Reply to All) (حالت دوم یعنی پاسخ شما برای همه کسانی که در فهرست (To) یا (Cc) آن ایمیل قرار دارند ارسال می شود.

فقط زمانی از گزینه (Reply to All) بهره ببرید که پاسخ شما علاوه بر فرستنده اصلی ایمیل واقعاً باید به وسیله همه گیرندگان دیگر نامه هم دیده شود.

در موارد زیر احتیاجی نیست که از گزینه (Reply to All) بهره ببرید:

• وقتی که شما تأیید دریافت یک ایمیل را برای فرستنده آن ارسال می کنید (و لطفاً در نظر بگیرید که آیا اصلاً لازم است چنین کاری انجام دهید).
• وقتی که به گیرنده پیغام اعلام می کنید که چه زمانی برای برگزاری جلسه آماده است.
• زمانی که شما در حال اجرا یک گفتگوی خارج از موضوع با فرستنده ایمیل هستید.

2- موضوع ایمیل (Subject)

همه ما روزانه آن قدر ایمیل دریافت می کنیم و صندوق ورودی مان شلوغ است که معمولاً پیغام های بدون موضوع را به صورت ناخودآگاه نادیده می گیریم. موضوع ایمیل ملاک مهمی است که افراد به وسیله آن ایمیل ها را فیلتر می نمایند و تصمیم می گیرند که کدام موارد را هم اکنون بخوانند، کدام موارد را بعداً بخوانند و چه مواردی را اصلاً نخوانند.

موضوع به گیرنده شما می گوید که ایمیل شما درباره چیست و احتمال باز شدن آن به وسیله مخاطب را معین می نماید. در واقع شما باید از قسمت موضوع ایمیل برای شرح (مختصر) محتوای ایمیل خود بهره ببرید. علاوه بر این موضوع، ابزاری است برای معین کردن این که آیا گیرنده باید ایمیل شما را همین الآن بخواند یا بعداً.

از موضوعات کلی و عبارات ساختگی مانند آخرین ایمیل یا سلامت استفاده نکنید. در عوض، موضوع را تا آنجا که ممکن است روشن و واضح بیان کنید و بعلاوه در آن عنوان کنید که گیرنده باید چه اقدامی بکند، به عنوان مثال:

• موضوع: فوری! فوراً آنالیز شده و پاسخ مربوطه ارسال شود: برای اردوی مدرسه رضایت والدین الزامی است
• موضوع: جهت اطلاع: اطلاعات مربوط به دوره های آموزشی در سال آینده

این کار به گیرنده این امکان را می دهد تا در صورت لزوم بلافاصله اقدامی انجام دهد. بعلاوه اگر شخصی غیر از گیرنده ایمیل، مانند منشی یا مسئول دفتر او، ایمیل را آنالیز کرد، می تواند در خصوص مقدار اهمیت و اضطرار ایمیل به گیرنده هشدار دهد.

هیچ وقت بی علت از این روش برای اولویت بخشیدن به ایمیل هایتان سوءاستفاده نکنید. اگر شما همواره ایمیل ها را به عنوان موارد فوری علامت گذاری کنید، در صورتی که ایمیل های شما ضروری نیستند، گیرندگان به سرعت با ترفند شما آشنا می شوند و به ایمیل های بعدی شما توجه لازم را نخواهند کرد.

3- نگارش بدنه ایمیل

بدنه ایمیل فضایی است که متن و محتوای اصلی نامه در آن قرار می دهید، یعنی آنچه که می خواهید گیرنده از آن آگاه شود و یا اقدامی که انتظار دارید او انجام دهد.

بدنه ایمیل متشکل از 3 عنصر اصلی است: ساختار، محتوا و لحن.

الف- ساختار

ایمیل ها تقریباً همواره روی صفحه نمایش وسایل الکترونیکی خوانده می شود. بنابراین باید در نظر داشته باشید که خواندن تکه های به هم چسبیده و متراکم متن، به ویژه در تلفن همراه، سخت است. بهتر است کمی وقت بگذارید و اطمینان حاصل کنید که ساختار متن شما برای گیرنده ایمیل به راحتی قابل تفکیک و خواندن است.

روش های انجام این کار عبارت اند از:

• استفاده از بولت یا فهرست شماره گذاری شده برای تقسیم بندی موضوعی متن. این کار زمانی مؤثرتر است که چندین فایل مختلف را به ایمیل خود ضمیمه می کنید و می خواهید در خصوص هر یک از آن ها شرح جداگانه ای ارائه دهید.
• استفاده از حالت (Bold) یا (Underline) برای برجسته سازی قسمت های مهم متن، مانند اقدامات درخواست شده از گیرندگان. در ضمنً اگر می خواهید گیرندگان مختلف اقدامات متفاوتی را انجام دهند، تأکید روی نام ها در ارجاع به هر اقدام مطالبه شده بسیار مفید است.
• تقسیم کردن متن به پاراگراف های کوچک تر. هر پاراگراف حداکثر دو یا سه جمله مرتبط باهم را باید شامل شود.

ب- محتوا

باز هم، مهم است به خاطر داشته باشید که بسیاری از افرادی که ایمیل شما را می خوانند، آن را روی صفحه تلفن هوشمند یا لپ تاپ خود می خوانند. بنابراین برای سهولت مطالعه و حداکثر تأثیرگذاری، متن شما باید واضح و مختصر باشد.

در واقع بهتر است کمی زمان صرف ویرایش متن خودتان بکنید تا مطمئن شوید که تا حد ممکن واضح و بدون ابهام است.

به عنوان مثال:

• از جملات کوتاه بهره ببرید. اگر جمله ای روی صفحه نمایش شما بیش از دو خط فضا می گیرید، طول آن را کاهش دهید یا اینکه آن را به دو قسمت تقسیم کنید.
• ساختار جملات خود را ساده نگه دارید. از استفاده از ساخت های پیچیده دستوری و درج شرحات اضافه در گیومه و پرانتز خودداری کنید.
• از کلمات کوتاه و روشن بهره ببرید. کلمات خود را تا آنجا که ممکن است ساده نگه دارید.
• در خاتمه ایمیل مطالب را جمع بندی کنید. این کار به ویژه برای ایمیل هایی که شامل درخواست انجام اقداماتی از گیرندگان است بسیار اهمیت دارد. اما در حالت کلی و در خصوص همه ایمیل ها هم ایده خیلی خوبی است که در خاتمه متن ایمیل یک خلاصه کوتاه از پیغام های اصلی آن ارائه دهید، به خصوص اگر ایمیل خیلی طولانی باشد.

ج- لحن و سبک نگارش ایمیل

ایمیل ها متأسفانه موقع خوانده شدن به وسیله گیرنده از مزیت زبان بدن، حالت چهره یا لحن صدای گوینده برخوردار نیستند تا به گیرندگان خود در تفسیر دقیق معنی آن ها یاری نمایند. بنابراین گیرندگان شما صرفاً کلمات نوشته شده به وسیله شما را در نظر می گیرند. بنابراین بهتر است که همواره از لحن مؤدبانه نامه های خود و عدم امکان سوء تفسیر آن ها اطمینان حاصل کنید.

بهتر است هیچ وقت در ایمیل های خود از زبان طنز و شوخی استفاده نکنید و سعی کنید هیچ گاه در ایمیل های تجاری یا رسمی از طعنه و ساختارهای کنایی استفاده نکنید. به طور کلی استفاده از شکلک و ایموجی در ایمیل توصیه نمی شود.

در ضمنً توصیه می شود همواره ایمیلتان را با لحنی حرفه ای آغاز کنید. مثلاً هنگام ارسال یک ایمیل حرفه ای، بهتر است از سلام و احوالپرسی هایی که در خصوص دوستان خود استفاده می کنید اجتناب کنید.

آغاز یک ایمیل با عباراتی مانند سلام، خوبید؟، سلام، چطورید؟ فوق العاده غیررسمی است. استفاده از این عبارات روش مناسبی برای معرفی خود به یک همکار یا آغاز یک مکاتبه حرفه ای نیست و این احتمال وجود دارد که گیرنده ایمیل شما با تماشا چنین لحنی از خواندن بقیه نامه منصرف شود.

عبارات استاندارد و رسمی زیادی برای آغاز نامه های رسمی وجود دارد که می توانید از آن ها بهره ببرید. مثلاً:

• با سلام و احترام،
• با سلام و عرض ادب،
• ضمن عرض سلام و تبریک [رویداد ملی یا مذهبی و…].

نکته مهم دیگر این است که شما نباید به هیچ وجه از علامت تعجب در جای نامناسب استفاده نکنید. خیلی از افراد تصور می نمایند استفاده از علامت تعجب در خاتمه جملات یا بعضی از کلمات مقدار اشتیاق و تأکید آن ها را نشان می دهد اما در واقع این علامت نگارشی هیچ چیزی به بافت نگارشی و گفتگوی شما اضافه نمی نماید. در بعضی موارد استفاده از این علامت می تواند باعث شود که شما به عنوان فردی نابالغ یا غیرحرفه ای به نظر برسید. در محیط کار به طور کلی بهتر است به هیچ وجه از این علامت استفاده نکنید.

مسئله بعدی این است که در مکاتبات اداری همواره باید از یک آدرس ایمیل حرفه ای بهره ببرید. به طور کلی اگر در شرکت یا سازمانی مشغول به کار هستید، برای مکاتبات رسمی شما باید از آدرس ایمیل شرکتی که برای شما ساخته شده بهره ببرید. این آدرس عموماً شامل نام شما به علاوه دامنه شرکت است. اما اگر در مشاغل آزاد اشتغال دارید یا از ا یمیل شخصی خودتان برای مسائل کاری استفاده می کنید، بهتر است آدرس ایمیل شما تنها شامل نام و نام خانوادگی شما باشد و از اضافه کردن عناصر اضافه به آن خودداری کنید.

4- پیوست های مربوط به ایمیل

مهم ترین کاربرد پیوست در ایمیل به اشتراک گذاشتن حجم زیادی از متون است که همه گیرندگان احتیاجی به مطالعه آن ندارند. در واقع شما باید در متن ایمیل، در خصوص محتویات پیوست شده شرحاتی ارائه دهید تا گیرندگان تصمیم بگیرند که آن ها را آنالیز بنمایند یا نه. در ضمنً از قسمت پیوست برای به اشتراک گذاری یادداشت های کوتاهی که به راحتی می توانند در بدنه ایمیل قرار بگیرند، استفاده نکنید.

البته شما می توانید غیر از اسناد متنی انواع دیگر فایل ها را هم به ا یمیل های خود پیوست کنید، شامل انواع اسناد تصاویری، صفحات گسترده اکسل یا فایل هایPDF. باید توجه داشته باشید که بعضی از انواع فایل ها ممکن است به وسیله سرویس ارسال ا یمیل یا نرم افزارهای امنیتی مسدود شوند و بسیاری از سازمان ها همه انواع فایل ها را به جز چند نوع معین مسدود می نمایند.

عموماً مردم نسبت به دانلود فایل های پیوست شده خیلی احتیاط می نمایند، زیرا گاهی اوقات از این فایل ها برای انتشار نرم افزارهای مخرب و ویروس ها استفاده می شود.

اگر چندین سند را به ا یمیل خود پیوست می کنید، باید هر یک را به طور جداگانه شرح داده و با استفاده از نام سند منظورتان را به طور شفاف برای گیرنده ا یمیل معین کنید. مثلاً:

چهار سند مذکور به پیوست همراه این نامه ارسال می شود:

1. گزارش ارزیابی اثرات زیست محیطی این اقدام (report.doc)
2. دیدگاه مشاور حقوقی در خصوص پیغامدهای حقوقی این اقدام (solicitor.pdf)
3. خلاصه ای از پرسش و پاسخ های صورت گرفته با مشاوران (Consultationsummary.xlsx)
4. خلاصه ای یک صفحه ای که دلایل اصلی موافقت و مخالفت با اجرای پروژه را معین می نماید (summary.docx)

5- امضای انتهای ایمیل

به طور کلی باید همواره اطمینان حاصل کنید که امضای ایمیل شما شامل جزئیاتی می باشد که به وسیله آن ها گیرنده شما بتواند شما را بشناسد و به شما پاسخ دهد.

• در یک ا یمیل شخصی، در غالب اوقات نام شما کافی است.
• در یک ا یمیل تجاری یا رسمی، مثل مکاتبات با مدیران مدرسه، دانشگاه یا سایر ادارات و سازمان ها شما باید نام کامل خود را در انتهای ا یمیل درج کنید. بعلاوه باید در نظر داشته باشید که آیا اطلاعات بیشتری مانند عنوان شغلی و/یا اطلاعات تماس شما لازم است یا خیر.

بسیاری از وسایل الکترونیک معمولاً یک امضای اتوماتیک به پایین هر ا یمیل اضافه می نمایند. به عنوان مثال (Sent from my iPhone) یا (Sent from Windows Mail). شما می توانید این گونه موارد را حذف یا شخصی سازی بکنید و در صورت تمایل اطلاعات بیشتری به آن ها اضافه کنید.